ベルシステム24ホールディングスは28日、生成AI（人工知能）を活用してコールセンターの自動化を支援するサービスの開発を始めると発表した。日本マイクロソフトなどと連携し、顧客応対の通話データから生成AI活用に必要な情報を自動で整備するシステムを開発する。2025年内のサービス開始を目指す。
ベルシステム24は生成AIを活用し、顧客応対の音声データから自動応答に必要な情報を抽出し自動で整備するシステムを開発する。類似性に加え、情報同士の関連性を考慮してデータの検索ができるようになる最新の検索拡張生成（RAG）も活用し、回答精度を95%以上に高める。
コールセンターでは応対内容の要約システムや自動応答のチャットボットなど、オペレーターの業務負担軽減に向けた生成AIの活用が進んでいる。一方、応対マニュアルや文章化されていないオペレーターの属人的なノウハウなど、生成AI開発に必要なデータの整備や更新にかかる手間が課題となっていた。
ベルシステム24は6月、コールセンターの自動化に向け複数の企業と共同で生成AI技術の活用を検討するプログラムを立ち上げた。ノウハウを蓄積し、自社コールセンターの業務効率化を進める企業を支援する。
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