東急と東急電鉄は1日、顧客による著しい迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に対する方針を制定したと発表した。鉄道の現場職員は4人に1人が1年以内にカスハラを受けたり見聞きしたりしたことがあるといい、従業員が心身ともに健康に安心して働ける職場環境作りを目指す。
駅員や乗務員から現場で受けたカスハラ行為についてヒアリングした。「従業員のネクタイを引っ張る」「怒鳴りながらICカードを投げつける」といった行為が実際にあったという。厚生労働省が公表しているカスハラ対策に準拠しながら「身体的または精神的な攻撃」や「威圧的な言動」などに該当する行為を、カスハラの具体例として明記した。該当行為があった場合は接客を中断するとしている。
同社は「現場職員とお客様との目線を合わせるためにもカスハラの具体例を明記した。現場の実態に即した形でボトムアップで方針を定めた」としている。カスハラに対する方針はホームページの他、駅を中心に利用客や従業員が目にしやすい場所にポスターなどを掲出して周知する予定だ。今後、駅窓口での音声カメラの導入や名札の撤廃なども検討する。
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