ファミリーマートは6日、顧客による迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に関する基本方針を策定した。身体や精神への攻撃などカスハラを受けた場合は、警察や弁護士など外部の専門家と連携し対応する。従業員向けに研修するほか、店内のポスターで顧客側にも方針を周知する。コンビニ大手3社の対応方針が出そろい、小売業全体でカスハラ対応の環境整備が進む。
ファミマの方針では、カスハラの事例として、暴行や威圧的な態度のほかに、個人情報を写真や映像でインターネットに投稿する行為を挙げた。対策として、従業員からカスハラの相談や報告を受ける本部の体制を整備する。
ファミマはカスハラについて「安全で働きやすい職場環境の悪化を招くもの」とし「該当行為には毅然とした対応を行う」と説明する。
消費者との接点が多いコンビニ業界で、カスハラへの対応方針を定める動きが広がっている。セブン―イレブン・ジャパンはこれまで加盟店のオーナーや従業員らに指示していた対応指針を5日に開示した。ローソンも8月に基本方針を策定し、今後の入店を拒否する場合もあると明記した。
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