吉野家ホールディングス（HD）は2日、顧客による迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に関する対応方針を策定したと発表した。従業員を侮辱したり、クレームを過剰に繰り返して長時間にわたって従業員を拘束したりすることなどをカスハラとして認定。悪質な場合には警察や弁護士に相談するほか、今後の来店を拒否する場合もあると定めた。
吉野家のカスハラの基本方針では「従業員を侮辱し、その人格を否定する発言」や「補償の範囲を超えた要求など、社会通念上過剰なサービス提供の要求」などといった具体例を挙げて、カスハラ行為を定めた。カスハラと認定した場合には牛丼チェーンなどへの今後の来店を断る場合があると明記したほか、警察や弁護士など外部の専門家とも連携して対応する。
吉野家HDはカスハラ基本方針の策定について「働くすべての従業員が安全・安心な職場で働ける環境を維持するため」と説明する。カスハラが発生した場合の相談体制などの整備や従業員へのカスハラに関する教育や研修を進めていく方針だ。
消費者との接点が多い小売りや外食ではカスハラへの対応策を定める企業が相次いでいる。ファミリーレストラン「デニーズ」運営のセブン&アイ・フードシステムズやすかいらーくホールディングスなどが11月までに対応方針を発表。セブン―イレブン・ジャパンなどコンビニ大手3社も対応指針を公表している。
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