ソフトバンクは15日、人工知能（AI）で客の通話音声を穏やかなトーンに変換する技術の事業化を目指すと発表した。顧客による迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に対する取り組みの一環で、コールセンターの電話対応業務に利用する。2025年度中の導入に向けて、東京大学と研究開発や検証を進める。
ソフトバンクの新規事業提案制度「ソフトバンクイノベンチャー」から生まれた。電話口で怒鳴るなどの迷惑行為は、応対する従業員の負担となる。従業員の就業環境を適切に保つことで、より良いサービスにつなげる。
オペレーターの心理的安全性を確保しながら、客との良好な関係性を築けるかなどを検証する。自社で使うだけでなく、他社へのサービス販売も予定する。
このほど「カスハラに関する考え方」も策定した。厚生労働省のマニュアルを基にカスハラに該当する行為を定義し、行為があった場合の対応や主な対策をまとめた。相談窓口の整備や、店舗やコールセンター向けの対応マニュアルも作成する。
鄭重声明：本文の著作権は原作者に帰属します。記事の転載は情報の伝達のみを目的としており、投資の助言を構成するものではありません。もし侵害行為があれば、すぐにご連絡ください。修正または削除いたします。ありがとうございます。
