全日空と日本航空 「カスハラ」対処方針 共同発表

これは28日、全日空と日本航空が都内で会見を開いて発表しました。

対処方針ではカスハラに該当する行為を、暴行や、誹謗中傷、過剰な要求など9つの類型に整理し、これらの行為は「従業員の人権および就業環境を害するものだ」としています。

そのうえで、カスハラに対しては警察への通報なども含め組織としてきぜんとした対応を取る姿勢を明確にしました。

また、実際に起きた事例を両社で共有して対応力を高めるとしています。

昨年度、この2社が把握したカスハラは合わせておよそ600件に上り、例えば、機内で乗客に飲み物を提供したところ、ほしい飲み物と違ったとしてコップを投げつけられるとか、コールセンターの職員が電話口で「バカ」とか「無能」などとどなられる事例などがあったということです。

会見で日本航空CX推進部の上辻理香部長は「2社でまとめた指針を他社にも広げていき、業界全体でカスハラに対応していきたい」と述べました。

カスハラを巡っては、ことし4月以降、JR東日本と西日本が対処方針を相次いで発表するなど、企業側の対応を明確にする動きが広がっています。